Droits de l'usager

L'usager est au cœur des préoccupations de l'hôpital public. Celui-ci doit accueillir tout patient, sans discrimination de quelque nature que ce soit.

Le droit à l'accès et à la qualité des soins
Aucune personne ne peut faire l'objet d'une discrimination dans l'accès à la prévention et aux soins. Ce droit se traduit en pratique par plusieurs dispositifs.

Le droit d'être informé et de participer aux décisions
Conformément au code de la Santé publique, l'information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu'elle choisit librement.

L'accès aux informations de santé (dossier médical)
Toute personne a accès à l'ensemble des informations le concernant, détenues par les professionnels de santé et qui ont contribué à l'élaboration et au suivi du diagnostic et du traitement. L'accès au dossier médical du malade peut désormais se faire directement ou par l'intermédiaire d'un praticien.

La protection juridique de l'intimité

Le respect de la vie privée est garanti à toute personne hospitalisée, de même que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales la concernant.
Les droits de l'usager sont précisés en détail dans la "Charte de la personne Hospitalisée"

Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (C.R.U.Q.)

Cette commission est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches ainsi que de leur prise en charge. Elle facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.

Composition de la commission
  • Le directeur du CH, président ou son représentant
  • 1 médiateur médical titulaire ou son suppléant
  • 1 médiateur non médical titulaire ou son suppléant
  • 2 représentants des usagers titulaires ou 2 suppléants
  • 1 représentant du président de la Commission Médicale d’Établissement.
  • 1 représentant de la Commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques ou son suppléant.
La composition nominative de cette instance peut vous être communiquée sur simple demande auprès de la Direction de l’établissement.
Contact : Mme Cotes
Téléphone : 04 90 28 51 04

En dehors de cette commission, toute expression d’une plainte peut également :
  • Être formulée au sein du service de prise en charge (contacter le cadre du service),
  • Être exprimée par courrier auprès du directeur de l’établissement à l’adresse suivante :
Monsieur le Directeur
Centre Hospitalier Jules Niel
Cours Tivoli
84 600 VALREAS
  • Être formulée et faxée au sein du service de prise en charge (contacter le cadre du service),
  • Être formulée et faxée auprès de la Direction des affaires médicales, des relations avec les usagers et de la recherche clinique.
  • Contact : Mme Aubregat
    Fax : 04 90 35 10 08
Saisir la commission
Si la plainte ou réclamation relève des attributions de la Commission, le représentant légal de l’établissement peut :
  • Soit saisir la Commission directement et lui transmettre ladite plainte ou réclamation,
  • Soit indiquer à l’usager la possibilité qu’il a de saisir lui-même le(s) médiateur(s) compétent(s).
 
Tarification
Les tarifications liées aux prestations d’hébergement ou de logistique peuvent vous être communiquées sur simple demande auprès du cadre du service, ou bureau des entrées. Elles sont disponibles par voie d’affichage dans les services.


Réclamations et plaintes
Ces règles sont inscrites dans le Code de la Santé Publique, de l’Art. R. 1112–91 à l’Art. R. 1112–94.
Art. R. 1112-91 :
Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs des responsables des services de l’établissement.
En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins.
Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
Art. R. 1112-92 :
L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Art. R. 1112-93 :
Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier.
Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement.
Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Art. R. 1112-94 :
Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.
 
Information sur votre état de santé :
Vous avez le droit d’être informé sur votre état de santé. Seule l’urgence ou l’impossibilité d’informer peut dispenser le professionnel de santé de cette obligation. Aucun acte médical ni aucun traitement ne peuvent être pratiqués sans votre consentement libre et éclairé.
Ce consentement peut être retiré à tout moment.
En revanche, si vos décisions mettent votre vie en danger, il est du devoir du médecin de tout faire pour vous convaincre d’accepter les soins qui s’imposent.
 
Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation (C.R.C.I.)
Si vous vous estimez victime d’un dommage imputable à une action de prévention, de diagnostic ou de soins, vous pouvez saisir directement la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation.
Cette instance, instaurée par la loi du 4 mars 2002, a pour mission de faciliter le règlement amiable des litiges relatifs aux accidents médicaux, aux affections iatrogènes et aux infections nosocomiales ainsi que le règlement des autres litiges entre usagers et professionnels de santé.
 
Commission Régionale de Conciliation et d'Indemnisation des Accidents Médicaux de Provence Alpes Cote d'Azur :
235, Cours Lafayette
69451 LYON Cedex 06
Tél. 04 72 84 04 51
Fax : 04 72 84 04 59